Come costruire relazioni commerciali proficue e durature

La relazione viene prima della vendita

Nel nostro settore si parla quotidianamente di come acquisire nuovi clienti, come migliorare la comunicazione e come far percepire il valore del nostro lavoro.

Si parla molto meno invece di ciò che viene prima di tutto questo, cioè
della qualità della relazione con il cliente.

Ma la relazione è ciò che attiva ogni incarico. 
La relazione è ciò che viene prima del cliente.

Perché prima del sopralluogo, prima del progetto e prima del preventivo esiste sempre la persona che porta con sé desideri, domande e necessità.

Durante la sessione di Comes Academy abbiamo parlato di relazioni commerciali, toccando un punto fondamentale: una relazione professionale solida non si costruisce nel momento in cui serve “chiudere” un accordo, ma molto prima.

Come costruire un beneficio reciproco tra le parti

Per molti professionisti, la parola negoziare continua ad avere una sfumatura distante dal proprio ruolo.

Architetti, ingegneri, designer e geometri si identificano più spesso con termini più tecnici, come progettazione, precisione, calcolo e sopralluogo.

Ma oggi, la realtà ci racconta qualcosa di diverso.

Quando ascoltiamo un cliente, quando gestiamo un imprevisto o un dubbio stiamo già iniziando a costruire fiducia. E questo si traduce, con metodo e costanza, nella creazione di una relazione commerciale.

Prima di continuare però, dobbiamo fare una distinzione importante tra:

• approcci orientati al vantaggio immediato, dove l’obiettivo è massimizzare il proprio guadagno a spese della controparte e quindi la vittoria di una parte corrisponde alla perdita dell’altra (è un approccio che appartiene alla cosiddetta leadership autoritaria)

• approcci orientati alla costruzione di un beneficio reciproco, in cui entrambe le parti coinvolte hanno l’obiettivo di raggiungere un accordo soddisfacente, massimizzando i benefici per tutti i soggetti coinvolti.

Dei due approcci, solo l’ultimo riesce a durare nel tempo e a portare valore alla relazione.
Perché le relazioni professionali più solide nascono dalla fiducia.

Come costruire fiducia: la fiducia non si dichiara, si guadagna.

Uno dei concetti centrali affrontati durante l’incontro è quello del conto corrente relazionale.

Il conto corrente relazionale è una metafora utilizzata per descrivere il livello di fiducia nelle relazioni umane.

Funziona come un conto bancario: le azioni positive o “versamenti”, per restare in tema (come attenzione verso l’altro e la lealtà) aumentano la fiducia, mentre quelle negative o “prelievi” (come disonestà o venir meno a degli impegni presi) la riducono.

Durante la sessione di Comes Academy, abbiamo compreso che è così che funziona ogni relazione professionale: ci sono momenti in cui si costruisce valore e momenti in cui si rischia di consumarlo. Ovviamente capita di sbagliare ed effettuare quindi dei “prelievi” ma l’importante è che, alla fine, il “conto” sia sempre in verde.

Come cresce la fiducia? La fiducia cresce quando dall’altra parte percepiamo:

• coerenza,

• chiarezza,

• presenza,

• affidabilità.

E come si indebolisce? La fiducia tra le parti viene meno quando:

• non ascoltiamo davvero,

• esageriamo con le promesse che poi non manteniamo,

• creiamo ambiguità,

• trascuriamo il punto di vista dell’altro.

Questo passaggio è fondamentale nelle relazioni con i clienti, ma non solo. È infatti applicabile anche al team di lavoro, ai collaboratori, ai fornitori e a tutta la nostra rete.

Perché la qualità delle relazioni influenza direttamente la qualità del lavoro.

Come ascoltare: ascoltare non significa aspettare il proprio turno per parlare.

Uno dei momenti più profondi della sessione di Comes Academy ha affrontato il tema di come ascoltare.

Spesso crediamo di ascoltare, ma in realtà, mentre siamo in ascolto dell’altra persona, in testa stiamo già preparando la risposta.

Un altro errore dell’ascolto si verifica quando ascoltiamo l’altra persona e selezioniamo mentalmente solo le informazioni che certificano il nostro punto di vista, tralasciando le altre.

Seguire questo approccio nell’ascolto del cliente, comporta una conseguenza inevitabile: si rischia di proporre soluzioni che sono giuste per noi, ma senza davvero aver compreso il cliente e i suoi dubbi.

Come ascoltare in maniera autentica? Occorre innanzitutto mettere da parte il nostro punto di vista per lasciare spazio all’altro, dedicando:

• attenzione,

• presenza,

• capacità di osservare anche ciò che non viene detto apertamente.

Quando ascoltiamo, non dobbiamo soffermarci solo sulle parole ma andare più in profondità, concentrandoci su:

• il tono,

• le emozioni,

• il linguaggio del corpo.

Se ci alleniamo ad ascoltare in maniera autentica, la relazione cambia qualità e il cliente si sente compreso.

Chiarezza e semplicità: ciò che per noi è ovvio, per il cliente non lo è

Nel nostro mondo, estremamente tecnico, capita spesso per abitudine di dare per scontate molte informazioni.

Ma per comunicare bene e rafforzare la relazione commerciale bisogna ricordarsi che ciò che è chiaro per il professionista non lo è automaticamente per il cliente.

Ecco perché la comunicazione efficace richiede uno sforzo di semplificazione. 
Ma attenzione: semplice non è il sinonimo di banale.

Semplificare i concetti per comunicare bene e rafforzare la relazione commerciale significa:

• scegliere parole comprensibili,

• evitare tecnicismi inutili,

• chiarire aspettative,

• esplicitare passaggi e responsabilità.

Perché gran parte dei conflitti nasce proprio da aspettative e responsabilità non condivise.

Come comunicare bene: comunicare significa molto più che saper parlare

Durante la sessione di Comes Academy dedicata alle relazioni commerciali è emerso con forza il tema della comunicazione.

Comunicare bene non significa solo scegliere le parole giuste, ma curare anche altri aspetti, quali:

• il tono,

• il ritmo,

• il linguaggio del corpo,

• la presenza.

Infatti, la comunicazione verbale incide soltanto il 7%, mentre gran parte dell’impatto relazionale passa attraverso gli elementi non verbali e para-verbali.

Per comunicare bene quindi, bisogna curare anche, ad esempio, la postura, le pause e come interagiamo con la persona che abbiamo davanti.

Questi aspetti, se allenati quotidianamente, spesso determinano la qualità della prima impressione.

Conclusione — Le relazioni che funzionano non nascono per caso

Siamo d’accordo che, nel lavoro dei professionisti, la competenza tecnica resta un punto fondamentale.
Ma nel tempo non basta.

Quando il cliente – e ancor prima la persona – sceglie di acquistare un prodotto o servizio, entra in gioco la sfera emotiva, che agisce come motore principale influenzando le decisioni, spesso in modo del tutto inconscio.

Quindi, nel processo di acquisto, il cliente non sta scegliendo soltanto un servizio o una soluzione, ma:

• come si sente nella relazione,

• quanto si sente compreso

• quanto si fida.

E questa fiducia non si improvvisa né si dichiara, ma si costruisce.

In conclusione, costruire relazioni commerciali proficue e durature non significa imparare a “vendere meglio”, bensì imparare a stare bene in relazione.

Ed è proprio lì che, spesso, nasce il valore più importante.